„Gyvendama skirtingose šalyse, bendradarbiaudama su įvairiais viešbučiais, pastebėjau skirtumą tarp aptarnavimo ir svetingumo. Dažna įstaiga teikia puikias paslaugas, tačiau pritrūksta svetingumo. O būtent jis ir yra mūsų industrijos pagrindas“, – įsitikinusi Raimonda Grigaitė-Kjeldsen, įkūrusi svetingumo sektoriaus konsultacijų įmonę „Guestbook Consulting, padedančią viešbučiams bei restoranams užkariauti svečių simpatijas ir kurti nepamirštamus įspūdžius.

Trumpam užbėgsiu už akių: išgirdusi Raimondą sakant, jog idealiai suteikta paslauga – toli gražu ne viskas, ko reikia svečiui, mintyse perrinkau įvairias savo, kaip svetingumo industrijos klientės, patirtis. Ir išties supratau, kad dažnokai lankausi tikrai nebūtinai ten, kur viskas tviska tobulybe, bet… tiesiog yra vietų, į kurias norisi grįžti. Ir tiek. Nepaaiškinama mistika? Nebūtinai. „Guestbook Consulting“ įkūrėja moka šią mistiką iššifruoti: nors sakoma, kad per prievartą mylimas nebūsi, tačiau yra labai konkrečių sprendimų, kaip pelnyti svečių meilę.

Kodėl svetingumas yra tokia svarbi HORECA veiklos dalis? Kokiu sėkmės receptu vadovautis, kad svečiai norėtų apsilankyti dar ne kartą? Kaip rasti aukso vidurį tarp aukštos aptarnavimo kokybės ir nuoširdaus svetingumo? Visi šie klausimai – Raimondos ir jos klientų kasdienybė, tad leiskime jai pačiai apie viską ir papasakoti.

Kaip atsiradote ten, kur esate dabar? Kas paskatino imtis šios veiklos? 

Teko matyti nemažai aukšto lygio paslaugas siūlančių viešbučių, kurie visgi nesugebėdavo išlaikyti svečių lojalumo. Taip pat atkreipiau dėmesį, jog galima rasti daug kursų, kuriuose akcentuojamas klientų aptarnavimas, pardavimas ir pan., bet labai mažai tokių, kuriuose būtų kalbama apie svetingumą ir svečių patyrimus.

Kai dėl asmeninių priežasčių kraustantis iš Vokietijos į Daniją teko palikti tarptautinę įmonę, kurioje daugelį metų dirbau, mano vadovybė išreiškė norą bendradarbiauti toliau. Tapome partneriais. Tuomet ir pagalvojau, kad galiu imtis savarankiškos veiklos – dalytis patirtimi bei žiniomis su HORECA verslo atstovais ir drauge kurti gražesnes patirtis jų svečiams.

Gal, kaupiant tarptautinę darbo patirtį, teko pastebėti, kuo skiriasi HORECA sektorius įvairiose šalyse?

Manau, didžiausias skirtumas yra pati svetingumo kultūra ir jos supratimas. Kai kuriose šalyse svetingumas turi labai gilias tradicijas – tai tiesiog tautos mentaliteto dalis. Jie puikiai jaučia svečią, juo rūpinasi, su dideliu pasididžiavimu siekia parodyti geriausią savo šalies pusę ir labai džiaugiasi, matydami laimingus lankytojus. Kad ir Graikijos pavyzdys: ne visur susidursite su puikiu aptarnavimu, bet daug ką atperka svetingumas.

Kitose šalyse – atvirkščiai. Pavyzdžiui, Vokietijai būdinga aukšta aptarnavimo kokybė, bet ten mažiau nuoširdumo. Danijoje visa paslaugų sritis kultūriškai suvokiama šiek tiek kitaip, todėl lyginti su, tarkim, Pietų šalimis, sudėtinga.

Skirtingas pačios industrijos suvokimas puikiai atsispindi ir tokiuose aspektuose, kaip, pvz., darbuotojų amžius bei kaita. Italijoje ar Graikijoje daugybė žmonių didžiuojasi, jog visą gyvenimą dirba svetingumo industrijoje. Apsidairę Lietuvoje, matome, kad šį darbą dažniau renkasi jaunesni žmonės, žiūrintys į jį kaip į laikiną stotelę.

O kalbant apie kitą pusę – klientus?

Be abejo, lygiai taip pat egzistuoja ir kultūriniai skirtumai tarp svečių. Keliaujantys svečiai iš skirtingų šalių taip pat yra saviti. Atitinkamai tai veikia ir patį sektorių, juk prisitaikoma prie klientų – verslo pobūdis gali keistis, priklausomai nuo pagrindinių keliautojų srautų.

Kad ir kaip būtų, vis dėlto iššūkiai ir sunkumai visur labai panašūs.

Kokie jie? Kas paskatina įmones ieškoti pagalbos?

HORECA sektorius susiduria su įvairiais iššūkiais: tai sparčiai besikeičiantys svečių poreikiai, darbuotojų motyvacija bei kaita, technologijų įtaka ir patirčių bei transformacijos ekonomika –  anksčiau turizmo pasaulyje užtekdavo pagrindų – t. y., švarios nakvynės, gero maisto, puikaus aptarnavimo, o dabar keliaujantys žmonės nori patirti daug daugiau.

Tačiau aš matau dvi pagrindines klientų grupes. Pirmieji – tie, kuriems sekasi tikrai gana gerai, bet jie siekia išskirtinumo, pageidauja iš gerų tapti puikūs. Tokie klientai supranta, jog, norint išlaikyti svečių lojalumą, dažnai vien kokybiško aptarnavimo neužtenka. Jie stengiasi sukurti įsimintinų potyrių ir mokosi būti dar svetingesni.

Antroji grupė – tie, kurie kreipiasi pakliuvę į probleminę situaciją, pastebėję, jog mažėja užsakymų, krinta įvertinimo balas, daugėja skundų. Taip pat dažna priežastis būna darbuotojų motyvacijos stoka, komandinio darbo trūkumas ar suprastėjęs bendravimas tiek su kolegomis, tiek su klientais. Daugeliui reikia pagalbos, siekiant geriau suprasti svečią ir jo poreikius, galbūt – pasisemti idėjų ir įkvėpimo tobulinant siūlomas paslaugas.

Įdomu tai, kad daugelis problemų – nebūtinai sudėtingos. Neretai jos tiesiog yra nematomos. Užsisukę rutinoje, mes linkę nepastebėti daugelio dalykų. Bergždžiai kovojame su sunkumais, net nesuprasdami, kas ir kodėl neveikia. Sulaukus pagalbos iš šalies neretai paaiškėja, jog sprendimas buvo toks akivaizdus ir paprastas…

Tad kokie gi tie sprendimai?

Neretai aplankiusi įstaigą suprantu, kad joje yra visko, ko reikia puikioms paslaugoms teikti, tačiau praleidžiamos svarbios detalės. Todėl siekiu, jog partneriai ar klientai geriau pažintų savo svečią ir pamatytų situaciją iš jo perspektyvos. Padedu jiems patiems pereiti vadinamąją svečio kelionę ir atkreipiu dėmesį į nuošalyje paliktus aspektus.

Juk svečio patirtį sudaro daugybė dalykų – ne vienas ar keli aptarnavimo momentai, o visuma: nuo informacijos, kuri bus pateikta prieš apsilankant, iki personalo manierų. Įtakos turės netgi tai, kur padėsime šiukšlių dėžę.

Kokius žingsnius atliekate, dirbdama su klientais?

Konkretūs veiksmai visų pirma priklauso nuo bendradarbiavimo pobūdžio. Jei klientai susidomi dieną ar dvi trunkančiais kursais, prieš tai su įmonės atstovu diskutuojame būsimomis temomis. Man svarbu suprasti, kodėl juos patraukė būtent tie kursai, į kokius klausimus tikimasi atsakymų. Kadangi tai yra trumpalaikis, o ne tęstinis bendradarbiavimas, itin svarbu kuo daugiau sužinoti prieš mokslus. Noriu užtikrinti, kad mano pateikiama medžiaga būtų ne standartinė, o pritaikyta būtent tai organizacijai.

O jeigu sutariate dėl ilgalaikio bendradarbiavimo?

Konsultavimo atveju procesas kur kas išsamesnis ir gilesnis. Įprastai pradedu nuo apsilankymo toje įstaigoje, siekdama susipažinti, geriau suprasti patį verslą, žmones ir tikslus. Kitą žingsnį vadinu aptarnavimo meistriškumo įvertinimu. Jo metu išmėginu teikiamas paslaugas kaip svečias, analizuoju kokybę ir žvelgiu į svetingumą iš kliento perspektyvos.

Apsilankiusi paruošiu tobulinimo planą – detalų pranešimą su visais pastebėjimais, rekomendacijomis bei veiksmais, kuriuos reikėtų atlikti. Išsiaiškinus, ką ir kaip reikėtų tobulinti, metas pradėti dirbti su komanda. Tai – darbuotojų mokymo etapas. Po jo toliau stebiu situaciją ir padedu tol, kol įgyvendiname tai, ką buvome užsibrėžę.

Nuo ko priklauso rezultatas, kaip pavyks įveikti sunkumus?

Pirmiausia – nuo to, kaip įstaiga supranta svetingumo sąvoką, koks jos požiūris į svečią. Puikiausių rezultatų pasiekiama tuomet, kai kliento laukiama, kai juo tikrai rūpinamasi – be jokios vaidybos ir visiškai nuoširdžiai. Kai suprantama, jog elgtis reikėtų ne taip, kaip norisi patiems, o atsižvelgiant į svečią. Bet kurios idėjos įgyvendinimas turėtų prasidėti nuo klausimo: „Kaip tai paveiks klientus?“

Antra, labai svarbu noras keistis. Visuomet sakau partneriams, jog nei aš, nei kiti mano kolegos nesame burtininkai – negalime papasakoti nieko stebuklingo. Tiesiog padedame žvilgtelėti į situaciją iš kitos perspektyvos, nukreipiame tinkama linkme ir suteikiame įrankių tikslams siekti. Tačiau pats siekimas – darbas, kurį įstaigos vadovybė turi atlikti kartu su komanda.

Per kiek laiko galima tikėtis pokyčių?

Maži pokyčiai juntami jau iškart po kursų – išaugusi komandos motyvacija, aiškesnis supratimas apie svečią ir savo vaidmenį įstaigoje, sklandesnė komunikacija. Rimtesniems rezultatams prireikia daugiau laiko – priklausomai nuo problemos, tai gali trukti nuo kelių savaičių iki mėnesių. Vėlgi svarbiausia – vadovybės motyvacija ir palaikymas. Priešingu atveju viskas netrukus grįžta į ankstesnes vėžes.

Ar orientuojatės tik į užsienio klientus, ar turite planų ir Lietuvoje?

Praeitą pavasarį po ilgesnės pertraukos buvau čia grįžusi, apsižvalgiau, kaip ir kuo gyvena svetingumo sektorius, tapau Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos nare. Bendradarbiavome su Vilniaus savivaldybe, kur vedžiau jų organizuotus kursus apie sėkmingą karjerą svetingumo versle. Ateityje Lietuvoje numatyta ir daugiau bendrų darbų ir projektų, kuriais aš labai džiaugiuosi.  Nors neapsiriboju viena šalimi – daug keliauju, mielai vykstu į bet kurį pasaulio kampelį, – tačiau prisidėti prie Lietuvos svetingumo gerinimo man yra ypač malonu. Turbūt natūralu, bet norėčiau, jog svečiams visuomet būtų gera čia grįžti.

***

Baigdama pokalbį Raimonda sako, kad klientams mėgsta priminti apie gavimą ir dalijimąsi: „Man regis, kad mes pernelyg mažai dalijamės patirtimi, žiniomis, idėjomis. Norint pakelti šios industrijos lygį, stengtis reikėtų visiems. Juk kartais reikia visai nedaug: vienas kitas pastebėjimas, konstruktyvios kritikos žodis – tiek ir užtenka, kad kažkas pasisemtų įkvėpimo ir patobulėtų.“

Raimonda Grigaitė-Kjeldsen. Evaldo Stakėno nuotr.

DOSJĖ. Raimonda Grigaitė-Kjeldsen

Patirtis turizmo ir svetingumo industrijoje: 15 metų.

Dabartinė veikla: įkurta įmonė „Guestbook Consulting“, teikianti konsultavimo paslaugas HORECA sektoriui (organizuojami seminarai bei kursai, veiklos vertinimas ir tobulinimas, ruošiama medžiaga personalo saviugdai).

Darbų kaleidoskopas: dar studijų laikais pradėjau nuo sezoninių darbų bare ir restorane Anglijoje, vėliau kelis sezonus darbavausi „Novature“ (atstovė viešbučiuose). Vėliau prisijungiau prie įmonės „Thomas Cook“. Kurį laiką padirbėjusi gide ir atstove šalyje, perėjau į Kokybės departamentą.  Buvau atsakinga už kelionių krypties viešbučių kokybę, turistų pasitenkinimą ir pan. Vėliau pradėjau kurti, organizuoti ir vesti seminarus viešbučiams. Nuo 2018 m. pavasario bendradarbiauju su „Thomas Cook“ jau kaip partnerė ir vedu kursus jų viešbučiams-partneriams įvairiose šalyse (Graikijoje, Turkijoje, Bulgarijoje, Kuboje).

Auksinis patarimas: visuomet sakau savo klientams, jog tikslas – būti ne geriausiam, bet mylimiausiam. Juk labai sunku pykti ant to, kuris nuoširdžiai, maloniai, atidžiai mumis rūpinosi, – net jeigu techniškai ir ne viskas pavyko sklandžiai.

©Žurnalas „Geras Skonis“