• Facebook
  • Spausdinti
  • Twitter
  • Google+
  • Pinterest
  • LinkedIn
  • Tumblr

Martynas ir Jolita Rimavičiai kokybės valdymo sistemoje diegia inovaciją –  individualią elektroninę sistemą užtikrinančią klientų aptarnavimo standartą

Restorano klestėjimu besirūpinantys verslininkai negaili laiko ir pastangų nepriekaištingam jo darbui užtikrinti. Vieni tikisi patekti į šalies geriausiųjų maitinimo įstaigų topus ir reitingavimo lentelėje užimti kuo aukštesnę vietą, kiti siekia plėtros, dar kiti galvoja vien apie pelną. Tačiau tam, kad įgyvendintum bet kurį iš šių tikslų, neužteks tik didelio noro ir atsidavusių darbuotojų.

STANDARTAS UŽTIKRINA VIENODĄ DARBO KOKYBĘ

Restoranai, ypač priklausantys tinklinių maitinimo įstaigų grupei, dažnai susiduria su viena problema – visuose taškuose skirtingai suvokiama kokybė. Visi supranta, kad kokybė restorano valdymo procese reikalinga, tačiau kiekvienas ją interpretuoja savaip ir geriausią rezultatą pasiekia individualiai, nors taip neturėtų būti. „Vieni geriau išmano, kaip palaikyti švarą virtuvėje, kiti – kaip tinkamai sandėliuoti, o treti – kaip tinkamai aptarnauti lankytojus, tačiau kokybė turi lydėti nuo produkto atvežimo iki iš jo pagaminto patiekalo patiekimo: kas kartą taip pat, bet kuriame restorano taške, nepriklausomai nuo to, kokia darbuotojų pamaina dirba.

Įdiegus standartą prieinama prie vienodo supratimo, kaip turi atrodyti darbo vieta, kaip dirbti ir kaip tinkamai palikti darbo vietą. Kiekvienas vadovaujasi tomis pačiomis taisyklėmis ir nekuria savųjų. Tik pritaikiusi kokybės valdymo standartą, įmonė pasiekia geriausių rezultatų – patenkinti lieka ne tik savininkai, bet ir lankytojai, nes restoranui sukuriama pridėtinė vertė“, – tikina HORECA sektoriuje pirmaujančios įmonės „Va taip“ (buvusi VšĮ „Rimavičius“) direktorė Jolita Rimavičienė, diegianti kokybės valdymo paslaugas, taikant tarptautinį ISO 9001:2015 standartą.

MAŽĖJA NUOSTOLIŲ IR AUGA PELNAS

Per daugiau negu 20 metų „Va taip“ specialistų komanda padėjo sėkmingai veikti arti 300 puikiai šalyje žinomų restoranų ir per 50 viešbučių. Šios įmonės vadovė J. Rimavičienė sako, kad standarto įdiegimas yra protinga investicija į kokybišką verslo plėtrą ir bene svarbiausia restorano sėkmės priežastis, nes, standartizuojant bent kelis skirtingus restorano veiklos procesus, jau gaunamas teigiamas rezultatas.

Pritaikius kokybės valdymo sistemą, užtikrinamas vieningas svečių aptarnavimo standartas, kas paskatina didesnį lankytojų srautą, jų lojalumą, padaugėja rekomendacijų. Klientai aptarnaujami greičiau, darbuotojai išmoksta efektyviau parduoti, uždirbamas didesnis pelnas, išvengiama planavimo klaidų. Dėl vieningos ir objektyvios valdymo sistemos įmonėje pagerėja mikroklimatas, išauga darbuotojų motyvacija, sumažėja jų kaita. Nuostoliai dėl padaromų klaidų tampa vis menkesni, išvengiama baudų dėl higienos neatitikimų, sutaupomas darbuotojų laikas, skirtas kokybės kontrolei apmokant naujus restorano darbuotojus.

Paruoštas kokybės standartas restoranui suteiks pridėtinės vertės, kada bus norima parduoti jo franšizę. Sistema aiškiai įvardins tai, kaip turi būti vykdomi procesai, kad restorano veikla vyktų analogiškai pagal jau sukurtą maitinimo įmonės konceptą. Tiksliai aprašytos gamybos technologijos, kokybės rodikliai ir aptarnavimo subtilybės padės optimizuoti laiko sąnaudas ir taupyti kaštus.

Kokybės valdymo standartas taikomas ne tik tinkliniams restoranams, bet ir pavieniams. Ypač pasiteisina tada, kai restorano vadovu tampa pats virtuvės šefas, neturintis pakankamai kompetencijos ir vadybos žinių, reikalingų sklandžiam restorano darbui nuo A iki Z. Natūralu, kad kulinarijos guru mieliau gilinasi į kūrybinį procesą, susitelkia į maisto gamybą, negu į  aptarnavimo kokybę, kaip suvaldyti darbuotojus, žaliavų srautus.

ELEKTRONINIAI  MOKYMAI TAUPO LAIKĄ

Kiekvienam objektui sukuriama tik jam pritaikyta kokybės valdymo sistema, kurios diegimas prasideda nuo profesionalų komandos apsilankymo restorane. Mėnesį stebimas darbuotojų ir vadovų darbas. Jis aprašomas, filmuojamas ir fotografuojamas. Atlikus išsamų procesų auditą, visuose objektuose pateikiami standarto įdiegimo dokumentai: darbo sutartys, pareigybinės instrukcijos, darbo tvarkos taisyklės, ataskaitų formos, išvados ir rekomendacijos, kaip viską optimizuoti. Parengiamas ir suderinamas mokymų scenarijus, kiekvienai pareigybei ir darbo vietai atskirai – vaizdinė ir tekstinės medžiagos. Sukuriama internetinė platforma, kurioje darbuotojai gali įsisavinti žinias ir atlikti jų pareigybei skirtus žinių patikrinimo testus. Kokybės standarto įdiegimas trunka nuo penkių iki septynių mėnesių – tuomet viskas išbandoma realiai, o kartu su restorano vadovu sistema tobulinama toliau.

Elektroniniai mokymai leidžia taupyti kitų darbuotojų laiką – darbo metu nesustoja gamybos procesas, naujokui aiškinant, kur kas padėta, kada ir kaip atidaryti kasos aparatą, kokių privalu laikytis higienos normų, kaip bendrauti su restorano svečiais. Šitaip išvengiama klaidų, nes visas personalas vadovaujasi ta pačia sistema. Prieš įdarbinat naują komandos narį, teorines žinias jis įgyja savarankiškai – tereikia kompiuterio. Išmokęs teorinę medžiagą ir išlaikęs darbuotojo žinių patikrinimo testą, jis jau pasiruošęs pradėti praktiką įmonėje, – sako „Va taip“ direktorė J. Rimavičienė. – Nestandartizuoti procesai veikia organizaciją neigiamai tol, kol dėmesys neatkreipiamas į poreikį geriau valdyti žinias. Standarto įdiegimas skatina problemas spręsti čia ir dabar, nelaukiant, kada šios įsisenės. Visada mėginame stabilizuoti padėtį objekte, tobuliname jo struktūrą, siekiame užtikrintai pritaikyti strategiją ir suprasti jos svarbą organizacijai. Dažnai pasitaiko, kad tie patys procesai restorane atliekami skirtingai – priklauso nuo žmonių sąmoningumo, jų nuotaikos.“

DARBO KULTŪRA PRASIDEDA NUO VADOVO

Taisyklių turi laikytis visi, tačiau pirmiausia reikia ugdyti lyderius, kad šie galėtų tinkamai prižiūrėti tiesioginius pavaldinius ir rastų būdą užtikrinti geresnę kokybę. Klaida, kurią dažnai daro restorano savininkai, kai standartą diegia tik linijinių darbuotojų lygmenyje, pamiršdami objekto vadovą. Kokybės valdymo standartas nepritrauks daugiau lankytojų, nepadidins pardavimo apimties ir neatneš finansinės naudos, jeigu lyderis norės šlovės ir valdžios, o pats nesilaikys tinkamos darbo etikos. Kultūra atsiranda tik tada, kai vadovas rodo teigiamą pavyzdį kitiems, žino, kas yra vertinga.

„Protingas vadovas sujungs visų darbuotojų gabumus į vieną modulį ir paspartins pokyčius, duotus po mokymų naudos, ir nemanys, kad jis, ir tik jis, viską žino geriausiai. Išsilavinę vadovai visada atkreips dėmesį į savo kolektyvo pastangas, nekritikuos pasiūlytų idėjų, skatins juos mąstyti ir kartu garsiai aptars visas galimybes. Galų gale supras, kad su komanda praleistos valandos yra investicija, o ne beprasmis laiko švaistymas. Lyderis, kuris sako: „Neturiu kada ruošti ataskaitų, nes turiu daug darbo“, jau rodo, kad kokybės sistema restorane neveikia.

  • Facebook
  • Spausdinti
  • Twitter
  • Google+
  • Pinterest
  • LinkedIn
  • Tumblr

Iš kairės į dešinę Jurgita Viltrakienė, Indrė Baužė

Teikdamas ataskaitas savininkui, lyderis veiksmingai didina organizacijos sugebėjimą įveikti iššūkius ir klestėti rinkoje. Geras vadovas priims atsakomybę už kiekvieną veiksmą, o įgyvendinant standartą bus ramiai nusiteikęs ir palaikys pokyčius. Įdiegta kokybės valdymo sistema tobulės, jeigu kas mėnesį vadovas automatizuos ataskaitą, pristatydamas naujus tikslus, sėkmės matavimo kriterijus, skatins darbuotojus premijomis ir aiškiai administruos objektą,“ – patarimus dalija J. Rimavičienė.

Vadovus, negalinčius įsivaizduoti standartizuoto darbo proceso, jo bijančius, J. Rimavičienė vadina gaisrininkais –  nes šie, staigiai iškilus rimtai problemai, gaisrą gesina chaotiškai ir jaučiasi pernelyg svarbūs, kad imtų suvokti savęs tobulinimo ir ataskaitų rengimo savininkams svarbą.

Restorane diegiant kokybės valdymo paslaugą, taikant tarptautinį ISO 9001:2015 standartą, kartais susiduriama su darbuotojų pasipriešinimu. Tokie komandos nariai įmonėje sukelia destrukciją, patys nesilaiko taisyklių ir skatina jų nepaisyti kitus: „Su tokiais darbuotojais reikia iš karto atsisveikinti, nors ir kažkurioje srityje jie puikiai atlieka savo darbą. Galiausiai tokie kolektyvo nariai vis tiek neatneš naudos ir trikdys sklandžią veiklą. Prie sistemos pratęs personalas, atėjęs į chaosą, net nebemoka dirbti kitaip, todėl kokybės standartą geriausią taikyti vos restoranas atveria duris. Kitu atveju darbuotojų kaita – neišvengiama.“

Daugiau informacijos apie Va taip teikiamas paslaugas galite rasti čia.

©Žurnalas „Geras Skonis“